2021年05月13日
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顾客参与对员工创新意愿的影响机制研究

作者:刘德文 高维和

摘? 要

以资源保存理论和角色理论为基础,探讨了顾客参与对员工创新意愿的影响机制。通过对338份高技术制造业员工的问卷进行分析,得出结论:顾客参与对工作负荷/组织认同的正/负向影响显著,工作负荷/组织认同对员工创新意愿的负/正向影响显著,顾客参与通过工作负荷和组织认同的完全中介效应对员工创新意愿产生影响。同时,组织支持感能够弱化顾客参与对工作负荷和组织认同的影响,并调节工作负荷和组织认同在顾客参与与创新意愿之间的中介作用。此外,相比于低水平顾客参与,高水平顾客参与对员工创新意愿的抑制作用更大


在产品竞争日益白热化的当下,顾客参与成为企业实现创新的重要实践命题。大量研究从产品/顾客层次指出顾客参与的结果影响。例如,顾客参与会提高新产品绩效[1]并促进顾客满意和忠诚[2]。然而,作为与顾客最直接的接触者,从员工层次探讨顾客参与结果的研究并不多见。创新的产生得益于员工和顾客的协作,顾客参与和员工创新意愿之间可能存在着此消彼长的关系[3]。即强势的顾客可能会打击员工的工作热情,削弱其创新意愿。有研究指出,顾客参与实质上占用了员工的资源[4]。这将对员工形成一种主观压力并影响其资源的再分配,继而使得其不愿意投入资源进行创新。此外,由于顾企间存在着知识偏差和目标不一致,顾客参与也会造成员工认知的自我怀疑,并混乱其组织定位,导致员工只遵循常规的方式工作而非进行创新[3]。据此,本研究试图厘清顾客参与和员工创新意愿的关系。


同时,顾客参与对员工认知的影响会因员工对组织的感知而异。组织支持感可以使得员工消除工作中的不良情绪,并缓解员工的工作压力,提高工作绩效[5]。因此,面对顾客参与时,组织支持感较高的员工能够轻松应对工作,并且将此过程中产生的压力视为挑战,倾向于大胆创新,对自己的创新想法可被组织采纳更加自信。并且,来自组织的支持也是对员工现已损耗资源的一种有效补充,使得现有资源能够重新分配至创新之中,并再次联结员工和组织因外部压力而破解的关系。因此,本研究拟从资源保存理论和角色理论的视角,解构顾客参与对员工创新意愿的影响机制,并探讨组织支持感在其中的调节作用。


1 理论回顾


1.1 顾客参与的影响


顾客参与意指产品发展过程中的顾客涉入行为[1]。研究表明,顾客能够提供企业本身所缺乏的产品知识与审视产品的不同观点,从而有利于产品创新性提升[6];同时顾客本身也会因参与而形成顾企联结,从而提高对产品的评价[7]。大量关于顾客参与影响的研究集中于顾客/产品层次,从员工层次进行阐述的研究较少。CHI等[8]指出,顾客参与使得员工产生积极情绪,并对随后的工作满意度/工作绩效带来积极影响。类似结论也得到张红琪等[9]的验证,即顾客参与可通过情绪感染影响员工,使得其更 有 动 力 去 执 行 创 新 行 为。然 而,FANG等[10]指出,顾客参与使得员工在工作中丧失话语权,员工须付出更多精力来应付顾客的要求;CHAN等[3]认为,顾客参与也会造成员工对工作角色的认知冲突与失调,从而导致其工作满意度的下降。从角色视角来看,顾客参与实质上是顾客和企业角色的一种变换[11]。在该过程中,顾客所表现的不当行为会增加员工的压力,从而对员工后续工作相关行为(建言、破坏、离职等)产生影响[12]。LI等[13]认为,在服务传递过程中,顾客的情感性参与和信息提供性参与对员工创新行为有显著影响,而行为型参与的影响却不显著。


1.2 资源保存理论


资源保存理论是 HOBFOLL[14]首先提出的,主要用于描述资源在个体和社会环境之间的交互。该理论认为,个体的情绪、能量、时间和精力等个体认为有价值的物体及其相应的获取方式都可定义为资源。个体总是为了维持、保存和扩大这些资源而努力着,同时也极力避免资源损失,并将损失视为外在威胁,进而根据外部环境不断对自我进行调整。资源不仅是个体需求的先决条件,同样也可帮助个体进行精准的社会定位[15]。个体的资源呈现出马太效应[16],即拥有较多资源的个体受到资源流失的影响较弱,并且会有能力再次累积资源,反之亦然。然而,个体的某些资源不可再生并难以从外界获得(如时间),所以资源保护的优先级高于资源获取。因此,面对环境应激时,个体需先创造出有利于自己资源完整的条件,并根据情境选择可以损失最小资源的策略。


1.3 角色理论


角色理论旨在研究个体在与外界交互过程中所扮演角色及其活动规律,反映了个体情境特点的行动策略[17]。THIBAU 等[18]将角色定义为一种期望系统,它来自于客观的社会存在和个体自我两方面;BURKE 等[19]则认为角色是个体自我的组成部分,由个体赋予自身多重价值和意义组成。在特定的社会关系和社会活动中,个体总是扮演着特定的角色身份,并履行着对应的角色任务[17]。个体的角色身份反映了个体在特定社会组织中的定位,并且若该身份被他人认可和接受,个体就会倾向于维护这种身份并将其凸显;反之,若该身份的边界被打破,个体的组织定位就会模糊,从而表现出较低的角色期望[20]。由于顾客参与过程中,顾客和员工的角色不可避免地发生了交织,顾客往往替代了员工的部分功能[11],这势必造成员工角色的错乱,从而损害员工的认知功能。


1.4 组织支持感


EISENBERGER等[21]发现当员工感知到来自于组织的支持时,就会产生较高的工作绩效。这种支持包括精神和物质两方面。继而,他们将这种员工对组织如何看待其贡献并关心其利益的一种知觉和看法定义为组织支持感。由该定义可以得出,组织支持感是个体的一种主观感受,不同的员工有差异化的认知评价。


大量研究对组织支持感的作用进行了有益的探索。这其中包含两个理论视角:一方面,有研究将组织支持感视为一种外部资源,该资源可以为员工积极工作提供活力,并可以弥补员工在工作中资源的损耗,提供给员工以物质和情感补偿;另一方面,组织支持感维系着员工和组织之间的关系。如 O’DRISCOLL等[22]的研究指出,组织支持感蕴含着企业对员工的关心和支持,并帮助员工实现组织目标。BARKS-DALE等[23]亦指出组织支持感可明晰员工的组织定位,并促使员工更好地完成角色内任务。


1.5 简要评述


在企业愈发强调兼顾顾客管理和员工管理的当下,顾客参与对员工的影响正成为一个重要的研究方向。然而,既往研究仍然存在着以下不足:①学者们关注的结果变量不一致。以往学者指出顾客参与对员工工作满意度[3]、工作绩效[8]、工作主动权[10]、工作破坏行为[12]等的影响,研究结果较为分散,且大多数集中于行为层和绩效层,忽略了顾客参与对于员工态度层的影响,尤其是缺少对于员工创新意愿影响的研究。②既往研究缺少整合的理论支持。以往的研究仅关注了顾客参与对员工行为、绩效等的直接或间接影响,但是缺乏具体的理论支撑,尤其是缺少整合的理论进行系统地阐述。基于上述两点考虑,本研究将基于资源保存理论和角色理论,对顾客参与和员工创新意愿之间的关系和具体影响机制进行探讨,从理论和实践层面为顾客参与领域和企业管理实践做出贡献。


2 假设提出


2.1 顾客参与和工作负荷、组织认同


工作负荷是员工对其承担的工作任务多寡的主观性认知[24]。在新产品开发的过程中,员工需与顾客进行频繁交互以接受顾客信息,并向顾客提供反馈[1]。然而,顾客和企业往往具有不同的行业背景以及差异化的知识结构。作为企业和顾客的联络人,员工需要不断地进行 “翻译”以促进双方的有效沟通,这种“翻译”工作占据了员工的时间和精力。由个体认知处理能力的有限性,员工就会感知到工作负荷的增加。此外,顾客参与还会使得企业权力向顾客转移,导致顾客优越感的产生[10]。在这种情况下,员工为满足顾客需求亦需抽调其认知资源。甚至在顾客提出某些无理需求时,员工会感到巨大的精神负担,从而导致工作破坏行为[12]。本研究认为,随着顾客参与水平的提高,在个体层面上,员工就越需要在已有工作任务的基础上分配时间与精力去应付顾客,这势必会增加员工对于工作任务繁重与否的主观感知。因此提出假设:


假设1  顾客参与正向影响员工的工作负荷。


组织认同是组织成员对本身在组织中的价值内涵的评估,这种认同感会受到组织中自我价值的影响[25],反映的是员工对于组织的认知。组织认同是以群体为基础的自我评价,在组织中自我评价越高,就获得越多的自信心,从而增加这种认同感[26]。已有研究指出,顾客在产品开发过程中表现出的涉入行为,使得员工在执行工作任务时形成一种心理压力[3]。借鉴角色理论的核心观点,顾客参与可能会导致员工产生角色的模糊与冲突,造成员工对自我角色的认知紊乱和对自我价值的低估[27]。此外,顾客参与容易造成组织员工丧失产品开发过程的主导权,产生工作角色期待的不一致,并增加在组织中地位的不确定感[3,10]。本研究认为,顾客参与虽然可以弥补员工对顾客认识的不足,但顾客参与也威胁着员工在组织中的定位,增加了角色冲突和角色模糊;进而混淆员工在组织存在重要性的评估,最终降低组织认同。因此提出假设:


假设2  顾客参与负向影响员工的组织认同。


2.2 工作负荷、组织认同和创新意愿


根据资源保存理论的观点,当员工处在高工作负荷时,意味着其需要投入大量资源来处理现有的工作任务,从而导致实质上的资源损耗[14]。已有研究证实,工作负荷会使得员工产生压力感知、工作倦怠、情绪疲惫甚至身体疼痛[28],而上述种种心理和生理感知都是创新意愿低下的具象反应。此外,当个体面对资源损耗时,为了保持自己的已有资源,员工会选择改变后续行为策略以防止资源的进一步流失。具体来说,随着顾客参与水平的提高,员工愈发疲于应付与顾客的沟通和协调工作而形成对现有整体工作任务量的繁重评价,为了保持自己的资源不再继续损失,在与顾客联合创新的项目中,员工会选择常规式的工作方式而非创新式的工作方式,甚至消极地应对工作。因此提出假设:


假设3 员工工作负荷负向影响员工的创新意愿。

假设4 员工工作负荷在顾客参与和员工创新意愿之间存在着中介效应。


大量研究指出,组织认同对员工在工作环境中创新意愿的积极作用。因为当员工对本身所处的组织具有认同感时,他就会秉持组织的价值与信念来满足不同顾客的需求[26]。员工的高水平组织认同,促使其产生高层次的奉献心理,使得他愿意为组织投入更多的努力;促使其积极地回应组织的目标,并为组织付出更多的努力[29]。SMITH 等[30]认为,组织认同加强了员工之间的信任,并且活化员工的自我效能,这尤其 是 对 于 新 入 组 织 的 员 工 而 言。HIRST等[31]也指出,员工基于对组织的认同驱使其个人目标与组织目标相契合,从而更愿意在工作上投入创新要素。换言之,组织认同感会驱使员工自发性地投入,即是由组织认同启动员工为组织投入更多努力的意愿。本研究认为,员工的组织认同感愈高,即表示本身在组织存在的认知价值就愈高,因此会愿意运用更多使用创新性的想法来解决工作上的问题。进而,结合假设2,提出假设:


假设5 员工的组织认同正向影响员工的创新意愿。

假设6 员工组织认同在顾客参与和员工创新意愿之间存在着中介效应。


2.3 组织支持感的调节作用


SHANTZ等[32]的研究表明,员工工作涉入行为与其偏差行为之间存在正相关关系,但在组织支持感存在的条件下,较低水平的工作投入会得到一定弥补。组织支持感意指员工关于组织是否重视其贡献以及关心其福利程度的总体信念,它可以帮助员工更好地面对工作中的压力并提升自己的能力[21]。根据资源保存理论,组织支持可视为外部资源的有效补充[16],它能够有效弥补员工在工作中的已有资源损耗,从而使员工重新积极地投入到工作中去[14]。当员工从组织获得充足的资源时,就越倾向于对资源加以运用,形成资源的有效配置和累积。此外,组织支持感还可扩大员工的忍耐区间,及时消除员工工作中的负面情绪,这使得员工将富有压力的工作视为挑战而非负担。组织支持感也在一定程度上提高了员工的工作效率,降低了其工作负荷感知。本研究认为,当组织向员工提供较为丰裕的社会及物质资源时,就会使得员工弱化对现有任务的压力感知。进而,当员工感知到高水平组织支持感时,工作负荷在顾客参与和创新意愿之间的中介作用被弱化。因此提出假设:


假设7 组织支持感调节了顾客参与和工作负荷的关系。

假设8 组织支持感调节了工作负荷在顾客参与和创新意愿间的中介作用。


组织对待员工的方式传达着组织的价值观和文化,它对员工的工作态度和行为有重要影响。EISENBERGER等[21]指出,组织赋予给员工的支持能够满足个体的积极情绪,从而使得员工将自己的组织身份与自我认同相互结合,促进自我认同的组织化。组织支持感会强化员工的心理授权和情感承诺,使得员工更加积极地为 企 业 创 新 创 造。HOFMANN 等[32]也 发现,高组织支持下的员工除了会认识到自己角色的重要性外,也会产生对组织的感激之情,从而员工会强化对组织的承诺,并做出更多利组织行为。本研究认为,顾客参与虽然在一定程度上模糊了员工对我自我角色的定位,从而弱化了组织认同感;但若员工感知到高水平的组织支持感,便会唤醒员工对自我和组织关系的重新界定,加强角色行为认知[23],从而减缓顾客参与对员工组织认同的负向影响。进一步,当存在较高的组织支持感时,员工更愿意强化与企业之间的情感联结,从而使得组织认同在顾客参与和创新意愿关系中的中介作用增强。因此提出假设:


假设9 组织支持感调节了顾客参与和组织认同的关系。

假设10 组织支持感调节了组织认同在顾客参与和创新意愿间的中介作用。


综上,本研究模型见图1,考察顾客参与影响员工创新意愿的作用机制,探讨工作负荷和组织认同在此过程中的中介作用,以及组织支持感在顾客参与和工作负荷/组织认同关系中的调节作用。


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3 研究设计


3.1 变量来源和测量


本研究的量表都参考既往研究。考虑到被试对于问卷的可理解性,在正式调研之前进行了焦点小组访谈和小范围内的预测试。对问卷的措辞、语句等进行了适当调整。所有量表采用Likert 7 点设计。借鉴 FANG[1]和 CHAN等[3]的研究,本研究为顾客参与设计了4个条目;参考PETERSON[24]的研究,本研究为工作负荷设计了5个条目;参考 ASHFORTH 等[25]的研究,本研究为组织认同设计了6个条目;参考EISENBERGER等[21]的研究,本研究为组织支持感设计了8个条目;参考张毅等[33]所进行的研究,本研究安排了3个条目来测量员工的创新意愿。此外,本研究选择了性别、年龄、学历和工龄作为控制变量,因为这些变量对员工的心理反应和认知有一定关联性;且有研究证实了这些变量对员工行为策略的影响[31]


3.2 样本与数据收集


本研究委托一省级科技调研机构负责问卷调查的具体执行工作,并确定将高技术制造业企业作为取样对象。高技术制造业是以高新技术为前沿为突破口打造具有创新性的产品,其产品的结构较为复杂,企业的新产品开发经常要打造定制化的顾客产品,这其中涉及高水平的顾客参与。考虑到项目主管较少涉及与一线顾客的直接接触,因此,本研究将调研对象锁定为企业产品开发项目组中层和基层参与者。问卷调查过程共回收问卷412份,最终排选出有效问卷338份。有效问卷的筛选标准为:①题项作答完全;②填写人员为项目中基层员工;③人口统计学变量逻辑自洽;④填答不存在明显规律性。从占比来看,样本数据在企业规模、成立年限以及细化行业分类上分布较为均匀,人口统计特征也与企业实际较为符合。此外,t检验的结果显示本研究不存在反应偏差问题。



4 实证结果与分析


4.1 信效度检验


信效度检验之前,本研究首先对5个主要变量做验证性因子分析,从标准荷载看,各测量变量的标化因子荷载都高于学术界既定的标准0.45,且对应的t值也都大于1.96。五因子模型验证性因子分析主要拟合指数为:χ2(287)=511.890(p=0.000),χ2/df=1.784,RMSEA=0.048,NFI=0.917,RFI=0.906,CFI=0.962,IFI=0.962,TLI=0.956。由此,本研究的量表具有较好的结构效度。接着对数据进行描述性统计,结果见表1。本研究中所有变量的α系数和CR 均大于0.85,说明问卷的信度检验通过。此外,每个变量的AVE 值均大于0.5,且各变量AVE 的平方根均大于该变量与其他变量的相关系数,这表明本测量的聚合效度与判别效度通过检验。进一步,哈曼单子检验显示本研究的共同方法偏差问题可忽略。


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4.2 假设检验


为了验证图1所提的假设模型,本研究采用结构方程的模型方法。比较理论模型、嵌套模型和替代模型寻求最优模型。考虑到测量条目较多,而样本量相对较小,采用原始条目建模会造成较大的参数误差。本研究在正式建模前,通过平衡法对各变量的测量条目进行了打包处理。通过该步骤,最终给每个变量确立了3个条目。理论模型中顾客参与对创新意愿不存在直接影响;嵌套模型中则在理论模型上,增加顾客参与对创新意愿的直接效应;竞争模型中不存在中介效应,所有变量直接影响创新意愿。首先对理论模型和嵌套模型进行比较。从拟合指标来看,理论模型(χ2(100)=276.932(p=0.000),χ2/df=2.769,RMSEA=0.072,NFI=0.905,CFI=0.937,IFI=0.937,TLI=0.924)、嵌 套 模 型 (χ2 (99)=276.770 (p=0.000),χ2/df=2.796,RMSEA=0.073,NFI=0.905,CFI=0.936,IFI=0.937,TLI=0.923)都具有 较 好 的 拟 合 效 果。按 照 ANDERSON等[34]的方法,比较两个模型的卡方变化显著情况。结果显示,卡 方 值 变 化 并 不 显 著 (Δχ2 =0.161,p=0.688,NS),这说明增加路径并未使得模型变得更优。替代模型的拟合指数如下:

χ2(142)=279.956(p=0.000),χ2/df=1.972,RMSEA=0.054,NFI=0.931,CFI=0.965,IFI=0.965,TLI=0.958。根据 VRIEZE[35]的建议,通过比较BIC 的差值来确定最优模型。当 ΔBIC>10时,BIC 较小的模型更优。理论模型的BIC 值为486.752,替代模型的BIC 值为559.466,这说明理论模型优于替代模型。故理论模型比嵌套模型和替代模型更能反映出变量之 间 的 相 互 关 系。理 论 模 型 的 结 果 见图2。


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在对控制变量加以控制后,顾客参与对工作负荷的影响显著(β=0.686,p<0.001),且对组织认同的负向影响显著 (β= -0.590,p<0.001),假设1和2成立。同时工作负荷对创新意 愿 的 负 向 影 响 显 著 (β= -0.291,p<0.001),且组织认同对创新意愿的正向影响显著(β=0.263,p<0.001),假设3和5成立。为了进一步验证工作负荷和组织认同在顾客参与和创新意愿之间的中介 关 系,本 研 究 启 动 了Bootstrap的分析程序,5 000次迭代的95%置信区间结果均不包含0。其中,工作负荷的中介效应为 -0.137,其置 信 区 间 为 [-0.219,-0.057],不包含 0;组织认同的中介效应为-0.115,其置信区间为[-0.189,-0.053],不包含0。表明工作负荷和组织认同的中介效果显著。此外,在控制了中介后,顾客参与对员工参与 意 愿 的 效 应 为 -0.056,其 置 信 区 间 为[-0.176,0.064],包含0。这说明,工作负荷和组织认同起到了完全中介作用。综上,假设4和假设6得到了支持。为验证组织支持感的调节作用,本研究采用潜 变 量 交 互 法 对 模 型进行验证。结果表明,顾客参与和组织支持感的交互项对工作负荷(β=-0.091,p<0.05)和组织认同(β=-0.133,p<0.05)的影响均显著。说明组织支持感调节了顾客参与对工作负荷和组织认同的影响,假设7和假设9得到了支持。


本研究进一步检验组织支持感是否能够调节工作负荷和组织认同在顾客参与和创新意愿关系中 的 中 介 作 用。本 研 究 继 续 采 用 Boot-strap法进行验证,通过判断其INDEX 的置信区间及效应系数来检验被调节的中介是否显著及其强度。从表2可得知,组织支持感对顾客参与影响创新意愿的间接作用存在调节效应,其中工作负荷的判定指标时0.014,其置信区间为[0.003,0.038],不包含0。表明组织支持感调节了工作负荷在顾客参与和创新意愿的中介作用。具体来说,随着组织支持感从低向高递增的过程中,工作负荷的中介效应系数逐渐向0靠拢,且置信区间都显著。这说明假设8得到了验证。此外,组织认同的判定指标时-0.018,其置信区间为[-0.043,-0.004],不包含0。说明组织支持感调节了组织认同在顾客参与和创新意愿之间的中介作用。具体来说,在组织支持感递增的过程中,组织认同的中介效应系数越来越偏离 0,且置信区间都显著。这说明假设10成立。


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4.3 进一步的检验


鉴于有研究提出顾客参与对员工创新行为的正向影响[9]。本研究采用分样本回归技术,对顾客参与和员工创新意愿间的关系进行进一步的分析。通过聚类分析得到两组样本:低水平顾客参与(181个样本)和高水平顾客参与(157个样本)。继而以员工创新意愿作为因变量对两组样本分别进行回归分析(见表3)。结果显示,在低水平顾客参与组,顾客参与对创新意愿的负向影响显著(β=-0.156,p<0.05);而在高水平顾客参与组,顾客参与对创新意愿的负向影响更大(β=-0.198,p<0.05)。这说明,随着顾客参与水平的提高,顾客参与对员工创新意愿的抑制作用更大。


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5 结语


通过分析,本研究得出以下几点结论:①顾客参与挪用了员工用于参与创新的资源,增加了员工的负荷,同时也混乱了员工的价值认知,造成自我组织角色的错位。此外,工作负荷和组织认同完全中介了顾客参与和创新意愿之间关系。②组织支持感负向调节顾客参与对工作负荷的影响,且调节了工作负荷在顾客参与和员工创新意愿之间的关系。③组织支持感也弱化了顾客参与对组织认同的负向影响,且调节了组织认同在顾客参与和创新意愿之间的关系。④随着顾客参与水平的增高,顾客参与对员工创新意愿的抑制作用更大。


本研究存在一些局限,也是未来的研究方向:①本研究基于一手数据,未来可考虑收集合适的二手数据以验证本研究结论。②本研究基于两个理论凝练出顾客参与和创新意愿之间的两个中介变量,未来可以考虑引入其他中介变量,如基于员工对顾客的感知。③虽然本研究发现顾客参与对员工创新意愿的消极作用,但鉴于顾客参与和员工创新之间的复杂关系,未来可考虑引入其他调节变量来识别出不同情境下顾客参与对员工创新的影响。


(本文刊登于《管理学报》2019年1月第16卷第1期)







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